Не стоит наверное и спорить с тем, что это нелегкое занятие. Холодные звонки требуют огромное количество сил и нервов. Одним из факторов, делающих звонок сложным это возражения. Возражения по телефону и работа с ними является пожалуй наиболее характерной чертой теле маркетинга. И на эту тему было сказано немало, скажем еще чуть-чуть.

Причины возражений по телефону

Причины возражений по телефону мало чем отличаются от других видов продаж. Если вы предлагаете услуги или товары и не являетесь монополистом на рынке, значит потенциальный клиент уже пользуется аналогичными услугами или товарами. То есть возможные потребности клиент уже удовлетворил. В конце концов это вы звоните клиенту, а не он вам.
Скорее всего у вас есть конкуренты, которые также предлагают вашим потенциальным клиентам аналогичные продукты. Есть еще и продавцы, которые работают в совсем других сферах, но также звонят вашим потенциальным клиентам. И для вашего клиента ваш звонок является еще одним предложением, которое просто может сливаться с общим фоном предложений.
Прежде чем перейти непосредственно к работе с возражениями по телефону следует отметить две особенности самих возражений. Первое это то, что большинство возражений являются типовыми, то есть эти возражения повторяются из раза в раз. Это значит, что можно заранее подготовить соответствующие скрипты работы с наиболее частыми возражениями — «Я занят», «У меня все есть», «мне ничего не нужно», «Я подумаю», «Вышлите ваше предложение на почту» и так далее.
Второй момент заключается в самой природе возражений. Все возражения клиентов можно разделить на две части. Первые это возражения касательно самого предложения. Клиента смущает отдельные части предложения, а не само предложение.
Второй тип предложений это сопротивление контакту. Клиент старается уклониться от самого предложения. Ваше предложение одно из десятков, сотен других и потенциальный клиент может прекратить неинтересный ему диалог простым «Мне неинтересно» или аналогичным. В холодных звонках второй тип возражений является наиболее актуальными. Правильная работа с такими возражениями позволит установить контакт и начать конструктивный диалог.

Работа с возражениями по телефону

Способов работы с возражениями достаточное количество. Предлагаемый способ был предложен Стивеном Шиффманом. Во первых стоит подумать о фразе «Я вас понимаю». Действительно ли вы можете понять клиента или это всего лишь заезженная фраза? В большинство своем это именно заезженная фраза, которая может раздражать клиента.
Во-вторых сама ответная фраза. Суть её в том, что мы сообщаем клиенту «Ваша реакция не уникальна и многие другие реагировали точно также как и вы. И когда они, другие клиенты, вникали, понимали суть предложения, то меняли точку зрения и начали с нами сотрудничать».
Стиве Шиффман также рекомендует при составления скрипта использовать имена и названия компаний, которые собственно говоря меняли свою точку зрения когда понимали суть вашего предложения.
Метод типа «другие тоже сначала сомневались» универсален и может применяться при работе с различными возражениями по телефону на начальном этапе установления контакта.

Источник: mybooksales.ru