Работа с возражениями этапы

Основная статья

Выслушать покупателя

Простая на первый взгляд задача. Но на практике все не так просто — многие менеджеры и продавцы с трудом могут помолчать хоть немного. Всего несколько секунд могут показаться вечностью и как результат спешат с ответом. Клиент недовысказывает свои сомнения, мы остаемся без достаточной информации, контакта нет.

Условно согласиться

Или присоединиться. Демонстрируем покупателю, что мы на его стороне. Попытка ответить на сомнение аргументом будет восприниматься как спор и давление. Клиент ожидает услышать, что он прав и на этом этапе мы должны удовлетворит его потребность в этом.

Но мы не можем согласиться с возражением — после этого все дальнейшее не будет иметь смысла. Мы должны согласиться с правом клиента на свое мнение. Это и есть условное согласие. Например:

«Вы подняли важную тему»

«Я полностью согласен с вами, это важный вопрос»

«Я сам думал точно также»

«Многие наши клиенты задумываются над этим»

Пояснить сомнение

Нельзя отвечать на сопротивления аргументами. «Встречаем» сопротивление вопросами. Чтобы было это более понятно, то назовем этот этап по другому — «Вернуться к выявлению потребностей».

Если во время презентации мы не коснулись не всех потребностей, то покупатель напомнит об этом. Нам нужно вернуться на шаг назад и продолжить выяснение потребностей. Задаем вопросы. Например:

«Скажите, что вы имеете в виду, говоря о…?»

«Дорого в сравнение с чем? С чем вы сравниваете?»

«Что вас смущает, что мешает принять решение?»

«Скажите, это единственная причина? Есть ли еще вопросы, которых мы не коснулись?»

Последний вопрос помогает понять, имеем мы дело с истинным сомнением или есть другие причины.

Аргументация

Приводим дополнительные аргументы, отвечая на вопросы клиента. Важный момент — сопротивлений покупателей не стоит бояться. Возражения это рабочий момент, предложение вернуться к разговору о проблемах и потребностях. Этапы продаж, как и этапы работ с возражениями, не стоит рассматривать как жесткий вектор — мы должны оставлять себе возможность делать шаги назад. Главное, это отделить истинные возражения от ложных.

Продолжить сделку

Мы ответили на сомнения покупателя — продолжаем сделку. Переходим к завершению продажи. Например:

«Я развеял ваши сомнения?»

«Скажите, вам выгоден этот вариант?»

«Оформляем?»

Источник: mybooksales.ru