Работа с возражениями основы

Основная статья

Причины возражений

Поняв причины появления сопротивления можно уменьшить их количество. Основная причина — мы не ответили на все запросы, наше предложение не отвечает всем потребностям. В этом случае мы возвращаемся на шаг назад — к выявлению потребностей.

Часто продавцы пытаются в предложении ответить на мотивы клиента, упуская потребности. Мотивы — это то, каким образом клиент ожидает удовлетворение своих потребностей (дешево, надежно, престижно, уникально и так далее — Пирамида потребностей Маслоу). Это можно сравнить с жаждой. Желание пить — это потребность. Но утолить жажду можно недорого водой или человек согласен пить только дорогую воду.

Если мы будем говорить покупателю «это очень дешево, это известная фирма», то должны понимать — в этом нет ответа на потребности клиента. Это не решает проблемы покупателя. И даже если тот говорит «мне важна цена», то этого будет недостаточно. Наш продукт должен решать проблему. Нет ответа на потребность — мы слышим сопротивление.

Например, наш покупатель ищет стиральную машину. У покупателя большая семья и ему приходится стирать сразу большое количество вещей. Мы можем говорить о том, что наша стиральная машина известной марки и у нее низкое потребление воды и электричества. Это хорошо, но клиенту это не нужно. А вот если мы скажем, что загрузка нашей модели не менее 10 кг вещей, что позволит сократить время стирки, то это «зайдет» покупателю.

Опережение возражений

Если мы работаем с одним продуктом, с одним типом потребителей, то и возражения у нас будут типовыми. Имеет смысл продумать работу с ними на опережение. Например, если у нас «слабая» поставка и после заключения договора клиенту придется ждать поставку, то этим можно «прихвастнуть» — «наш продукт пользуется большой популярностью, все хотят его получить, поэтому нужно будет его подождать, но вы сами понимаете».

Если наш продукт имеет высокую цену, то в презентацию можно включить разъяснение цены. Например, «есть варианты с меньшей ценой, но там другое качество — у нас более качественные материалы, что позволяет повысить качество и надежность».

Вопросы вместо аргументов

Можно встретить алгоритмы вроде «да, но». Эти методы имеют место быть. Но это примитив — эффект такого подхода будет минимальный. Аргументы против возражений это путь к спору — на аргументы клиента мы выдаем свои, что побуждает покупателя продолжать сопротивляться.

Поэтому основа работы с возражениями — «согласиться — прояснить — аргументировать». В ответ на сопротивления мы отвечаем согласием.

Согласие в этом случае — это согласие с тем, что у клиента может быть своя точка зрения. Но мы не соглашаемся с возражением, только с важностью другой точки зрения. Например, «этот вопрос возникает у многих клиентов», «вы подняли важную тему», «я сам думал точно также», «вопрос цены важен», «к решению нужно подходить взвешенно» и так далее.

Проясняем суть сомнений. Это означает вернуться к выявлению потребностей. Не спешим с аргументами — без прояснений есть шанс зайти в тупик. Например, «что вы имеете в виду, говоря о…», «говоря о цене, с чем вы сравниваете», «есть ли еще причины, которые вызывают у вас желание подумать» и так далее.

И только после этого переходим к аргументам.

Источник: mybooksales.ru