Причины возражений клиента

Работа с возражениями клиента тема достаточно популярная и интересная. Но прежде всего стоит отметить — стоит процесс продажи выстроить таким образом, чтобы возражений не возникло. А сделать это вполне реально.
Например, вы проводите продажу. Установили контакт, выявили потребности и провели презентацию. И на этапе, когда необходимо завершить сделку, вы затолкаете и ждете от клиента приглашения к дальнейшему действию. А клиент помолчав, озвучивает возражение вроде «Я подумаю».
Конечно можно попытаться работать с этим возражением и спросить клиента, что его смущает. Проблема в том, что клиента может ничего не смущать, он просто решил сохранить статус кво — его деньги у него в кошельке, а ваш товар у вас на полке. И все логично — клиенты не любят брать на себя ответственность.
А не допустить возражение можно было своевременным вопросом «Берете?».
Или часто причиной возражений становится не выявленные потребности. Вы говорите о тех выгодах которые не нужны клиенту и кажутся сомнительными или избыточными.
Также причиной возражений может стать отсутствие доверия или личная неприязнь к продавцу — может у продавца помятый вид.
Одним словом чтобы избежать необходимости работать с возражениями стоит более внимательно подойти к самому процессу продажи.

Возражения, сомнения или претензии

Прежде всего стоит отделить, с чем мы имеем дело. Если клиент уже пользуется нашим продуктом и пришел к нам с претензиями, то речь идет о претензиях. И дело касается больше эмоций — клиент недоволен, из-за чего теряется его доверие к нам.
Или клиент еще не пользуется нашим продуктом и тогда речь идет о сомнениях. У клиента недостаточно информации и он эту информацию старается получить. Например говоря «дорого» клиент спрашивает, а за что я буду платить такие деньги.
И в том и другом случае применяется метод четырех шагов работы с возражениями.

Техника четырех шагов работы с возражениями

Шаг первый — выслушать клиента

То, что слушаем клиента, даем ему говорить, является показателем уважения, что является одним из требований завоевания доверия. К тому же слушая клиента мы узнаем информацию о природе возражения.

Второй шаг — конкретизация возражения

Этот шаг состоит из подпунктов:

Уточнение

Так как мы не умеем читать мысли, то полезным будет спросить клиента «Что вы имеете ввиду говоря о…» , «С чем вы сравниваете?», «Откуда у вас такие сведения?».
Например если клиент говорит дорого, то имеет смысл узнать, по сравнению с чем дорого. Может у конкурентов дешевле или клиент рассчитывал на меньшую сумму.

Подтверждение

Вопрос «Правильно ли я вас понял, что…» . То есть мы несколько перефразируем слова клиента на понятный для нас язык и спрашиваем подтверждение правильности наших выводов.

Фиксация

Причин возражения может быть несколько. Поэтому мы спрашиваем клиента о дополнительных причинах:
«Скажите, это единственная причина?»

Согласие

Здесь мы принимаем не само возражение, а право клиента на сомнения. Например, если клиент говорит «дорого», то можно о ответить так:
«Согласен, что вопрос цены важен при принятии решения…».
Таким образом мы соглашаемся с клиентом и при этом мы перефразируем само возражение, делая его не таким острым. Ведь если мы просто скажем «Ну да, дорого», то на этом диалог и закончится. А так мы трансформирует возражение во что-то более конструктивное.

Шаг третий — привести контр аргумент

На этом этапе мы отвечаем на возражение и продолжаем сделку в соответствии презентации на основе языка выгод клиента.

Шаг четвертый — проверка

На этом шаге мы получаем от клиента подтверждение правильности ответа:
«Я ответил на ваш вопрос?».

Пример работы с возражением

Для примера возьмем возражение «Дорого».
Для начала слушаем возражение до конца. Затем задаем вопрос — а с чем покупатель сравнивает. Например клиент говорит, что у конкурента то же товар стоит на тысячу меньше.
Это мало что нам говорит о природе возражения и мы снова уточняем — каковы условия у конкурента. Причиной может быть скажем необходимость оформление дополнительных услуг.
Понятно, что клиент не всегда может ориентироваться в таких нюансах и либо мы можем заострить на этом внимание клиента.
Или скажем у клиента просто несколько меньше денег и тогда можно оформить рассрочку, предварительно объяснить в чем причина такой цены.
Поняв смысл возражения подтверждаем — «То есть вас смущает такая цена?»
Далее проверяем нет ли других причин — «Это единственное что вас смущает?»
Если да, то соглашаемся не с самим возражением, а с чувствами клиента — «Я согласен, что вопрос цены важен».
Далее приводим контр аргумент — заостряем внимание на том, что у нас окончательная цена или предлагаем рассрочку.
Ну и на по ледок убеждаемся, что обработали возражение.

Вывод

Возражения проще не допускать чем на них отвечать. Но возражения могут возникнуть в любой момент.
Пугаться не стоит, ведь часто возражения могут свидетельствовать об интересе. Если клиент говорит, что у вашего конкурента дешевле аналогичный товар, то стоит отметить — клиент не спешит к вашему конкуренту, а спрашивает вас, почему у вас дорожке.
Также стоит отметить второй шаг. Мы уточняем причину возражения пока нам не станет оно понятно.

Источник: mybooksales.ru